忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚,企业无法买到客户的忠诚,只能增加客户的忠诚。任何企业或经营者,都在不断寻求培养忠诚客户的有效方法。
一、锁定客户忠诚的战略
提高客户保持率是企业增加营收最具成本效益的方式。根据专家分析,只需提高5%的客户保持率,企业赢利就可增长超过50%。通常情况下,许多客户都在寻找物有所值的商品,对比着产品的性价比。尽管如此,大部分客户还是愿意多支付一些价格,只要公司能够真正关心客户的需求,并提供高质量的服务。
影响客户忠诚的因素很多,但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖3个方面:
(1)让客户感到满意是建立客户忠诚的基础。
(2)帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键。
(3)使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
以下就是如何加强企业客户保持率的四条实用战略。
1.创建品牌认同感
最成功的以及那些在本行业中生存了数十年甚至上百年的公司,均在塑造品牌认同上投入了巨大的时间和努力。要想建立品牌认同,企业就必须先识别出自己的长处和目标市场,并且要知道如何切入这一市场,并以有竞争力的价格去提供高质量的产品及服务。然后在这个基础上,通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。
2.从客户反馈中了解需求
如果企业不知道客户的确切需要,就无法去满足他们。许多企业的一大通病往往是过于以自我为中心,而没有花时间去了解客户真正的想法,虽然投入了大笔的资源,结果出生产出了错误的产品或服务。
3.为客户提供便捷的反馈途径
在产品和服务售出后,不要忘记主动去询问客户的意见。如果你不询问,产都不会主动告诉你,相反,他们会因为失望和不满而默默地离你而去,并向亲明好友化给曾经的负面体验。因此,不管客户对你的感觉是好是坏,都要去积极获取。保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。采用传统(比如电话回访)与非传统(佛表.断伴调查等)相结合的方式,指派专人每日检查,并确保在24小时内做出必要问道
4.重视客户抱怨,并及时采取行动
在收集了客户信息后,切勿束之高阁。一来浪费企业的时间与精力;二来也会造成客户的挫折感,从而使客户对企业失去信任。
不管你所收集到的反馈是正面的还是负面的,都应当敞开大门。如果有客户进行抱怨那更要提高重视,比如询问自己以下几个问题:
为什么客户会有这种感觉?我们做过什么、说过什么才会让客户有这种印象?客户的反馈是否合理?原因是什么?我们是否从其他客户处听到过类似的事情?应该采取哪些必要措施来防止类似的事情在其他客户身上再次发生?定期(周期越短越好)评估所收集的客户反馈,从中捕捉已发生的问题和未发生的潜在趋势,及时采取行动加以修正。否则,客户就会因失望而不再愿意继续提供反馈。提高客户忠诚度的关键在于将心比心,把自己当成一名客户,问自己希望受到怎样的对待才会满意。只有致力于不断满足或者超越客户预期,企业的名字才会常驻于客户心中。
二、打造客户忠诚度的五大步骤
帮助企业创建卓越的客户体验,最终实现客户忠诚度提高的目标。
1.真正了解你的客户群
企业对客户进行分析,了解他们为你所创造的营业收入与利润。分析这些营业收入从何而来,然后加以划分。找出哪些客户、产品及服务是销售的主导力量,并找出最能为企业创造利润的客户。这些分析是继续后续步骤的基石。
2.自我校验
企业现在的战略与行为是否对最能创造利润的客户有利?是专注于单一市场还是多个市场?这些市场是短期
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