未来5年里，你的业务最优先事项是什么？位商业人士给出了他们的答案：选择客户体验的占比45.9%，选择产品的占比33.6%，选择价格的占比20.5%。
这个结果，乍看在意料之外，实则是情理之中。好的体验能够让客户感受到被倾听、被看见和被重视，最终给企业带来一系列肉眼可见的回馈：影响购买决策、支付更高的溢价、拥有更高的忠诚度、提高交叉销售等等。
企业客服中心，是提供客户体验的重要载体。1.0时代的纯电话咨询，2.0时代的在线客服应用，3.0时代的SaaS模式，近几年，企业客服中心迈入4.0时代：智能化。
4月12日，网易七鱼正式发布《客服中心智能化升级指南》（下文称：《指南》）。“这份指南我们筹备了半年时间，把我们6年的智能客服实战经验和盘托出，免费发放给企业，希望企业通过这份指南，全方位了解智能技术如何更好地应用在服务场景。”网易七鱼总经理段毓铮阐述了做这件事的初心。
这份长达75页的指南，全景式呈现了客服中心智能化升级的驱动力、目标、所需的产品、操作流程、效果评估标准、团队建设等等。
我们从中挑选了几点分享给大家。
一个关键角色：人工智能训练师
智能机器人的应用效果，一方面取决于“工具”本身的能力，另一方面也取决于“人”的能力，只有“人”从业务的角度不断去思考、评估、训练“工具”，工具的应用效果才能得到持续的提升。这里面的人就是：人工智能训练师。
许多企业意识到这个角色的重要性，纷纷开始引入。人工智能训练师主要有三大职责：提供数据标注规则、数据验收及管理、积累领域通用数据。那么，什么样的人适合做人工智能训练师？
《指南》指出，一个优秀的人工智能训练师需要具备六方面的能力：数据能力、行业背景、分析能力、沟通能力、AI技术理解力、AI行业理解力。
企业可以从以下三个维度检验人工智能训练师的工作效果：
问题预判准确率：问题预判准确率=机器人预判正确答案/总提问量。
答案满意度：系统在每一次交互后推送一个评价系统，获取用户对本次服务的满意度评价。
24小时未转人工率：如果用户24小时之内未进行转人工，那么大概率表示机器人独立完成了问题解决。
两个升级目标：短期目标、中长期目标
企业客服中心智能化升级的终极目标是“业务赋能”。企业需要有“长期主义”的心态，通过设立短期目标、中长期目标，逐渐朝着终极目标迈进。
短期目标：根据组织内对客服部门的绩效要求，利用智能化技术手段和工具，针对核心的服务场景，对企业已有的服务模式进行优化，提升客户服务的响应速度、会话效率、问题解决成功率，节约一定人力成本；搭建知识库体系；明确智能化效果指标，实时监测并进行定期复盘。
中长期目标：在实现短期目标的基础上，对知识库内容、智能化效果等进行持续的优化，将所有会话内容进行提炼分析，洞察用户更深层次的需求，反哺给其他业务部门，推动商业模式的变革与创新。
目标拆解的过程，是从解答问题到高效解决问题，再到有温度且高效解决问题的过程。
三个不同阶段：搭建期、运营期、突破期
确立目标后，具体该怎么做？《指南》以机器人知识库运营为例，将企业客服中心智能化升级可以分为三个阶段：搭建期、运营期、突破期，就每个阶段需要
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